Ein gutes Instrument - Nadin Nagel leitet das Beschwerdemanagement bei Asklepios

Wo Menschen zusammenwirken, kann es jedoch gelegentlich zu Konflikten kommen, deshalb ist im Patientenrechtegesetz seit 2013 die Einrichtung eines Beschwerdemanagements verbindlich festgeschrieben. Dabei können die Patienten von einem ehrenamtlichen Patientenfürsprecher unterstützt werden, der sowohl in Schwalmstadt als auch in Melsungen zur Verfügung steht. Auf Klinikseite ist Nadin Nagel die Ansprechpartnerin, wenn mal etwas nicht zur vollen Zufriedenheit der Patienten war. Seit gut drei Jahren ist sie Assistentin der Geschäftsführung in Schwalmstadt - in ihren Verantwortungsbereich fällt auch die Bearbeitung von Beschwerden.

„Ich erhalte täglich Anrufe", erklärt die 44-Jährige, dabei sei das Spektrum weit gestreut. „Ein großer Teil der Kritik sind Bagatellen, die sich meistens mit einem Gespräch aus der Welt schaffen lassen", sagt Nagel, „doch ein bis zwei Fälle pro Monat bedürfen einer weiteren Bearbeitung", lautet ihre bisherige Bilanz. „Das Beschwerdemanagement ist ein gutes Instrument, um den Klinikbetrieb ständig zu verbessern", beschreibt sie den positiven Aspekt einer konstruktiven Patientenkritik, „zum Teil werden daraus neue Leitlinien entwickelt". Diese könnten bereits im Voraus Konfliktpunkte verringern oder sogar beseitigen, was letztendlich zu mehr Zufriedenheit bei den Patienten und den Mitarbeitern führe. Eine gute Vorbereitung auf den Klinikaufenthalt und den bevorstehenden medizinischen Eingriff sei das A und O für die Patienten und ihre Angehörigen, betont Nagel – „dazu gehört im Vorfeld eine gute Aufklärung, beispielsweise Informationen zu möglichen Wahlleistungen". In der aktuellen Corona-Situation seien die traditionellen Beschwerdegründe, wie etwa „ein fehlender Kleiderhaken", „Baulärm" oder „das Essen hat mir nicht geschmeckt" ein wenig in den Hintergrund gerückt, so ihr Eindruck – derzeit lauteten die

Fragen eher, „wieso kann ich meinen Angehörigen nicht besuchen" oder „warum ist die Wartezeit vor der Klinik so lang?". Sie sei freundlich, hilfsbereit und könne gut zuhören, beschreibt Nagel die idealen Voraussetzungen für diese Aufgabe, „außerdem organisiere ich gern". Als ausgebildete Medizinische Fachangestellte kommt ihr dabei der fachliche Hintergrund zugute, wodurch sie sich schnell in der Materie zurechtfindet. Frei nach dem Motto „Der Stärkere hat es nicht nötig, den Schwächeren auszunutzen", hofft Nadin Nagel auch in Zukunft weiterhin kritikfähig und ebenso ruhig zu bleiben wie bisher.