AMS erhält ISO-Erstzertifizierung

Zunächst Organisations- und Personalentwicklungsprozess

Die ausgesprochen positive Beurteilung freut besonders den Geschäftsführer der AMS, Dr. Christoph Jermann. Er hatte die freiwillige Überprüfung bereits im Jahr 2017 auf die Agenda gesetzt. Das Zertifizierungsverfahren fand aber erst drei Jahre später statt, weil er diesem einen Organisations- und Personalentwicklungsprozess vorgeschaltet hatte, um Prozesse, Schnittstellen, Strukturen zu optimieren, bevor sie im Detail beschrieben werden mussten und dann bewertet würden; auch musste die Vorbereitung des Verfahrens mehrfach wegen unvorhersehbarer anderer Herausforderungen des Teams ausgesetzt und dann wieder aufgenommen werden.

"Alle haben den Sinn des Projektes verstanden"

„Das Thema ISO 9001, der Aufbau eines entsprechenden Qualitätsmanagementsystems und die Vorbereitung des Zertifizierungsverfahrens“, so Dr. Jermann, „das alles hat unser Team mehr als drei Jahre lang begleitet und oft genug erheblich belastet mit zusätzlichen Aufgaben neben dem Tagesgeschäft. Trotzdem haben alle mitgemacht und geliefert, und dafür bin ich jeder und jedem wirklich sehr dankbar. Dass das so war, lag nicht einfach daran, dass ISO bei uns Chefsache war. Viel wichtiger war, dass es nie Widerstand gegen das Projekt gab, weil alle den Sinn verstanden und weil die operative Projektleitung glücklicherweise in der Hand einer fachlich sattelfesten und zugleich hilfsbereiten, verständnisvollen, von allen geschätzten QM-Beauftragten lag, erst bei Dr. Susanne Faby und dann bei Anita Filipczynska, beide immer mit hervorragender Unterstützung aus dem Asklepios Konzernbereich Qualität.

Ziel nicht Zertifikat, sondern zertifiziertes System

Der Sinn des Ganzen und die Motivation, die von allen verstanden und geteilt wurde, war nicht das Zertifikat zum Aufhängen, sondern das zertifizierte System mit dem klaren doppelten Ziel, in unserem kleinen Betrieb in mehrerlei Hinsicht die Risiken zu senken und die Effizienz und die Qualität weiter und stetig zu steigern. Aber dass nun am Ende ein Zertifikat herausgekommen ist, das uns durchgängig eine so überdurchschnittliche Qualitätsorientierung und Arbeitsqualität attestiert, freut mich und bestärkt uns alle natürlich sehr. Gleichzeitig ist uns bewusst, dass bei allem, was jetzt geschafft ist, die Erstzertifizierung nicht weniger, aber auch nicht mehr ist als ein Etappensieg, dass es also weiter geht und wir dran bleiben müssen. Und natürlich ist uns auch bewusst, dass ein QM-System nach DIN EN ISO 9001:15, so wichtig es ist, doch ein formales System bleibt, das zentrale, spezifische Qualitätsaspekte der AMS als einer Hochschuleinrichtung gar nicht in den Blick nimmt. Deshalb beteiligen wir uns ergänzend von neuem an dem U-Multirank World University Ranking des angesehenen Centrums für Hochschulentwicklung (CHE) der Bertelsmann-Stiftung in Kooperation mit dem europäischen Erasmus⁺-Programm. Und deshalb bearbeiten wir in enger Kooperation mit den neu ernannten Vize-Dekanen für Lehre und für Forschung, Prof. Dr. Thomas von Hahn bzw. Dr. Nele Geßler, mit unseren 40 Fachverantwortlichen Dozent:innen und nicht zuletzt mit unseren Partnern an der Semmelweis Universität intensiv unsere Agenda an weiteren Qualitätsverbesserungen und Innovationen in der Lehre an unserem Campus.“

Sieben Fragen an Anita Filipczynska, Leiterin QM am ACH:

1. Welche Bereiche am ACH mussten für das Audit in welcher Form durchleuchtet werden?

Anita Filipczynska: Es gibt keinen Bereich, der hätte ausgeklammert werden können. Alle Bereiche sind in ein QM-System involviert und integriert, da der eine ohne den anderen nicht funktionieren kann. Am besten lässt sich das nachvollziehen, wenn man die Kernbereiche wie beispielweise die Lehrkoordination betrachtet, die das gesamte Curriculum umsetzt und alle theoretischen wie auch praktischen Lehreinheiten koordinieren muss. Hier ist sie unter anderem zwingend auf Unterstützung der IT angewiesen, und alleine die Beschreibung solcher komplexen Abläufe mit all ihren Schnittstellen bedeutet einen immensen Aufwand. Die Frage kann auch so beantwortet werden: Alle Abteilungen - die Geschäftsführung samt Assistenz, die Studentischen Angelegenheiten, das Dekanat, die Lehrkoordination, die IT, die Bibliothek, die Kommunikation, das Veranstaltungsmanagement - sie alle haben zur erfolgreichen Zertifizierung beigetragen, stets geleitet von dem alle verbindenden Ziel, alle Leistungen in höchster Qualität zu erbringen und unserem Exzellenzanspruch zu genügen.

2. Was schätzen Sie: Wieviele Stunden haben alle zusammen in diese Zertifizierung investiert?

AF: Das lässt sich schwer schätzen. Nicht nur, weil das Thema ISO über mehrere Jahre mit längeren Unterbrechungen und unterschiedlicher und wechselnder Intensität in den verschiedenen Bereichen der AMS bearbeitet wurde. Der Aufwand ist auch schwer zu schätzen, weil an der AMS in Vorbereitung auf das eigentliche Verfahren erst die Organisation umstrukturiert, dann eine Auswahl wichtigster Prozesse sehr detailliert beschrieben und schließlich sehr konsequent und systematisch überall QM-Strukturen eingezogen wurden: dieser ganze Aufwand hatte teils mit der konkreten Vorbereitung des Zertifizierungsverfahrens zu tun, teils wurde er aber auch unabhängig davon betrieben und ging deutlich über das hinaus, was für eine Zertifizierung erforderlich ist. Klar ist auf jeden Fall, dass die ganz konkrete Vorbereitung des Zertifizierungsverfahrens und dieses selber nur einen kleinen Teil der vielen Stunden und oft genug auch Überstunden in Anspruch genommen haben, die alle Mitarbeiter:innen in diese ganzen Aktivitäten investiert haben, die wir intern der Einfachheit halber pauschal als „ISO-Prozess“ bezeichnen.

3. Profitieren Ihres Erachtens die verschiedenen Bereiche von den Ergebnissen der Zertifizierung?

AF: Ich kann diese Frage natürlich nur bejahen! Sonst hätte ich meinen Job verfehlt 😉. Wir sprechen immer von Zertifizierung – aber Qualitätsmanagement ist viel mehr als ein Zertifikat. Es ist eine Struktur, eine bestimmte Betrachtungsweise des eigenen Unternehmens, der eigenen Abteilung, des eigenen Handelns. Es ist unmöglich von der kritischen und handlungs- und ergebnisorientierten Selbstreflexion nicht zu profitieren. Es lohnt sich, sich selbst und das eigene Handeln immer wieder zu hinterfragen, falls nötig, den Kurs zu korrigieren oder sogar gänzlich neu ein zuschlagen. Wo man in der AMS auch hinsieht, überall entdeckt man Folgen und Vorteile des ISO-Prozesses, und das erleben auch die Teammitglieder täglich und wissen es zu schätzen. Das geht von den standardisierten Kurzprotokollen zu Meetings bis zur Ordnerstruktur in Anlehnung an unser grundlegendes Prozessmodell, von der Systematik der Lehrevaluierung bis zu den Routinen von Planung, Durchführung, Controlling von QM-Projekten. Eines der ersten Beispiele war vor fast zwei Jahren die geradezu begeisterte Reaktion einer Elternzeitvertretung auf die hocheffiziente und -effektive Stabübergabe durch die ausscheidende Mitarbeiterin anhand von detaillierten Kernprozess-Beschreibungen – die ja für Dr. Jermann auch einer der wichtigsten Beweggründe für dieses Unterfangen im Sinne des Risikomanagements waren im Blick auf z.B. krankheitsbedingte Ausfälle zentraler Leistungsträger:innen (was tatsächlich zweimal passiert war). Und wir erleben es immer wieder bei neuen Kolleginnen und Kollegen, dass sie schon gleich sehr beeindruckt sind davon, wie durchdacht, umfassend, professionell die Einarbeitung geplant ist, von statten geht und dokumentiert wird.

4. Was hat sich womöglich in den Köpfen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verändert?

AF: Vielleicht ist dem einen oder der anderen im Team die Angst vor einer Begutachtung in Form eines Interviews bzw. Dialogs genommen worden, was nicht zuletzt auch mit dem sehr aufgeschlossenen Gutachter (selber ursprünglich Mediziner) und seiner klugen, aufmerksamen, Vieles berücksichtigenden Herangehensweise zu tun hatte. Entscheidender ist aber, dass grundsätzlich das gesamte Team dem Qualitätsmanagement und Veränderungsprozess gegenüber sehr aufgeschlossen war. Ich habe keine Überzeugungsarbeit in Sachen QM leisten müssen, was auch für mich eine schöne Erfahrung war. Alle – und das hat den Gutachter, wie er selber immer wieder sagte, fast am meisten beeindruckt – wirklich alle vom Geschäftsführer bis zu den Assistentinnen haben einen sehr hohen Qualitätsanspruch an sich selber, eine ausgeprägte Mitverantwortung für das Ganze und eine Selbstverständlichkeit des ehrlichen, sachlichen, lösungsorientierten Umgangs mit Fehlern und Verbesserungsmöglichkeiten auch im Kleinsten verinnerlicht. Diese Kultur der AMS lag dem ganzen ISO-Prozess zugrunde und wurde durch diesen umgekehrt weiter verstärkt und durch geeignete Instrumente operationalisiert und konsolidiert.

5. Was hat sich die AMS durch die Zertifizierung versprochen und wie bewerten Sie das Ergebnis?

AF: Grundsätzlich steht am Anfang eines Audits die Erwartung und Hoffnung, dass die Ausrichtung des eigenen Handels und damit der bisherige Ansatz bestätigt wird. Aber sicherlich haben wir auch Hinweise darauf erwartet, was noch verbessert werden könnte. Ein externer Auditor kommt unvoreingenommen, er kennt keine Historie, aus der vielleicht Prozesse und Abläufe gewachsen sind. Er sieht das Hier und Jetzt, er hinterfragt, vergleicht vor dem Hintergrund seiner Kenntnis ähnlicher Organisationen. Das kann sehr hilfreich sein, um einen eingeschlagenen Weg zu revidieren. Dass wir nun gewissermaßen eine Auszeichnung mit Prädikat und eine so klare externe Bestätigung eines unabhängigen Gutachters erhalten haben, dass wir unser Geschäft gut, ja im Vergleich sehr gut betreiben, das freut mich natürlich sehr!

6. Ergibt sich durch die Zertifizierung Ihres Erachtens eine Neuausrichtung der Strategie am ACH?

AF: Wenn sich durch ein Zertifizierungsaudit der Bedarf einer tiefgreifenden Neuausrichtung ergibt, muss ziemlich viel schief gelaufen sein, beim Audit selber oder – was wahrscheinlicher ist – im Betrieb der betreffenden Organisation. Das war bei uns offensichtlich und glücklicherweise nicht der Fall. Im Übrigen ist eine ISO-Zertifizierung des QM-Systems einer Organisation nicht wirklich dazu berufen und geeignet, deren strategische Ziele zu überprüfen und u.U. eine strategische Neuausrichtung zu empfehlen oder gar zu fordern; vielmehr hat sie die Ziele der auditierten Organisation als gegeben anzunehmen und dann zu beurteilen, ob das implementierte QM-System zweckmäßig ist und festgelegten allgemeinen Mindeststandards entspricht. Eine langfristige strategische Neuausrichtung ergibt sich normalerweise aufgrund der Rückmeldungen von Kunden oder Mitarbeitenden, durch Evaluationen, durch Veränderungen von Markt, Wettbewerb, sonstigen Rahmenbedingungen. Alle diese Faktoren beobachten wir aktiv, haben wir also ständig auf dem Monitor, und jedes Jahr tragen wir die wichtigsten Erkenntnisse in unserer Management-Review zusammen und bewerten sie gemeinsam.

7. Welche nächsten Schritte stehen jetzt an?

AF: Formal planen wir unsere internen Audits für das nächste Jahr und besprechen dies mit dem Team im Januar im Rahmen der Jahresplanung. Inhaltlich leiten wir aus aufgedecktem Verbesserungspotential geeignete Maßnahmen ab, bewerten unsere Zielpläne, korrigieren diese gegebenenfalls, messen dann laufend den Fortschritt der Umsetzung, also den Zielerreichungsgrad bei unseren selbstgesteckten Qualitätszielen, und unterziehen umgesetzte Maßnahmen und abgeschlossene Projekte einer Wirksamkeitsprüfung. Denn im nächsten Jahr steht nicht nur ein sogenanntes Überwachungsaudit im Umfang des Erstzertifizierungsverfahrens an, sondern wird es auch Befragungen unserer Kunden sowie Kooperations- und Geschäftspartner geben. Und natürlich wollen wir durch stetige Verbesserung unter Beteiligung des gesamtem AMS Teams vor allem eins: unserem erklärten Exzellenzanspruch gerecht werden.